クラウドコンタクトセンターをスモールスタートする際に必要なモノ

こんにちは、Twilio Championsの西口です。
前回はクラウドコンタクトセンターをスモールスタートするべき理由について記載しました。

今回はクラウドコンタクトセンターをスモールスタートする際に必要なモノを一覧にまとめておきます。具体的なメーカー名などは出せませんが、そもそも何が必要で、どのように選出したほうがよいのか。実際に試した方法を紹介します。

必要なモノの選出方法

まず、普通のコールセンターであれば、電話があればよいとなりますが、クラウドコンタクトセンターは電話は使いませんし、必要ない事自体もメリットになります。

それでは、順にご説明していきます。

PC

まずはパソコンです。

「業務で使っているPCをそのまま使用できます!!」と言いたいところですが、いくつか確認が必要なことがあります。

OSについて

Windows、Mac、Chrome OSなどありますが、1つに揃えるのがオススメです。TwilioやWebRTCはどのOSでも動きますが、OSごとの設定の違いなどは残念ながらあります。メンテナンスや動作確認コストを減らすためにも1つに統一してください。

スペックについて

2年近くサポートをしていると、スペックが一定の水準より低いPCだと問題が起きやすい事象が発生します。問題が起きて確認してみると、古いPCが原因なことが多いです。

古いPCでもブラウジングなどするぐらいは動きますが、音声通話はPCの状態に影響を非常に受けやすいです。そのため、メモリは最低でも8GB、CPUは2GHz以上をオススメします。

ブラウザについて

KDDIウェブコミュニケーションズ社のサイトの下記ページにある通りです。

Twilio Client 対応ブラウザとネットワーク要件(利用するポート等)

特段、どれがオススメなどはありませんが、こちらも統一することが重要だと感じています。
その理由はOSごとでWebRTCの実装が異なるため、Chromeでは動くけど、Firefoxでは動かないということがあるからです。

コンタクトセンターであれば、CRM連携も考えないといけないので、Twilioだけという視点ではなく、CRMと連携するにあたって、どのブラウザがフィットするのか、予め調整しておきましょう。

物理ネットワーク環境

ルータのスペック

普段はそこまで気にしないかもしれませんが、ルータのスペックから順に見直してみてください。
普段ブラウジングに問題ないからと言って、通話に適した環境かと言うとそうではないことが多いです。何台PCが繋がり、どれくらいのスループットするのかを計算してみてください。ひとまずはQoSの設定見直しなどをすると良いと思います。

LANケーブル

今は無線での接続が一般的で、有線LANの状態がどうなっているか気にもしていない人も多いと思います。しかし、クラウドコンタクトセンターではPCとの接続は有線LANが絶対にオススメです。

ただのブラウジングでは気づかないようなパケットロスなどは、音声通話だと音声の遅れや飛びが現れます。特に無線LANだと、実はパケットロスがちょくちょく発生しているようです。

普段なら気にならない瞬断が、音声品質の良し悪しに関わってくるため、ちゃんとハブと接続しているかや、断線していないかなど、このタイミングで見直しておきましょう。

PCの無線LAN設定

特にWindowsで発生するのですが、有線LANを接続した状態でも、無線LANに接続していて、音声品質が悪くなるときがあります。そのため、必ずPCの設定で無線LAN接続しないように設定できているか確認しておいてください。

ヘッドセット

ヘッドセットはこれからクラウドコンタクトセンターを設立しようという会社の場合、持っていないことが多いかと思います。ヘッドセットのメーカーは沢山ありますが、下記点を確認してご購入することをオススメします。

USB接続ができること

上記にて紹介したKDDIウェブコミュニケーションズ社のサイトにもあるように、USB接続のヘッドセットのほうが音質が良いことが多いです。そのため、ピンジャック接続ではなく、USB接続ができるヘッドセットを選択してください。

長時間つけていても不快感が少ないこと

これは現場の方と協力し、不快感などないか実際に付けて確認してもらうことが大切です。いざコンタクトセンターが稼働となった際に、長い人だと半日以上もヘッドセットを付けっ放しにするため、現場の方からのフィードバックを貰っておきましょう。

コールセンター向けヘッドセットなども存在し、トライアルができる機種もありますので、各メーカーへ問い合わせてみるのもオススメです。

マイクの指向性がどうなっているか

つけ心地とともに大事になるのが、マイクの指向性です。周りの席の声を拾ってしまうようだと、お客様から指摘されてしまうので、これもトライアルで実際に試してみてください。

私が実際にトライアルで試した時は、ヘッドセットを付けてTwilioを使って話している人の後ろで声を出して、通話先の電話機でどう音が聞こえるのかを確認しました。
また、Twilioでは録音もできるので、その録音ファイルも確認し、何社か比較し、あるメーカーのヘッドセットに絞ることをしました。

ヘッドセットは個数が一気に沢山必要になり、納品されるまでに時間がかかることもあるため、早めに比較作業をすることが重要です。

まとめ

コンタクトセンターをクラウドにすると備品の管理が減ると思いきや、意外と考えたり準備しておくことは沢山あります。なるべく早めの準備をして、問題なくスタートできるようにしましょう。

今回は、クラウドコンタクトセンターをスモールスタートする際に最低限必要なモノの洗い出しをしました。
これらを揃える準備をしつつ、次は実際にコーディングを始めてみましょう。
具体的なコード例も載せていきますので、お楽しみに。

Webエンジニア 西口瑛一:前職でTwilioを用いた国内最大規模のコンタクトセンターを1から開発。
その経歴が認められ、日本では5人しかいないTwilio Championsに選ばれる。
Twitter ID: https://twitter.com/24guchia
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