セミナーレポート:ビジネスセミナーVol.56 顧客体験向上のためのLINE活用法

みなさん、こんにちは。2月13日(火)にTwilioビジネスセミナーVol.56を開催しましたのでレポートをお届けします。今回のテーマは、「企業の顧客体験向上のためのLINE活用法」です。
今回は、LINE株式会社様、りらいあコミュニケーションズ株式会社様にもご登壇いただきました。LINEのビジネスシーンにおける活用の可能性、データをいかした顧客とのコミュニケーションやマーケティングの施策のアイデアを感じられる内容となりました。

Twilioのご紹介

まず、Twilioエバンジェリストの高橋より、Twilioのご紹介です。

TwilioとLINEの連携機能について

昨年4月にTwilio Channels(Channelsとは?)にLINEが追加されたことにより、TwilioのAPI経由でLINEと連携できるようになりました。
これによって、開発者はLINEのAPIを意識することなく、メッセージのやりとりに集中できるようになります。


そして、TwilioとLINEを連携したデモ(LINE to Callを使ってLINEからコールセンターに電話する)を披露しました。デモは以下のようなフローになっています。
LINE to Callを利用することで、すでに友だち登録をしている顧客だけでなく、友だち登録をしていない顧客もLINEアプリ経由で電話をかけることができ、友だち登録をすることができます。
また、それによって企業側は顧客のユーザIDと電話番号を取得することができます。

LINE公式アカウントをフルファネルで活用! LINE Account Connectが提供するビジネスの成長を加速させる顧客体験とは

続いて、LINE株式会社 カスタマーサクセス室室長 飯塚様より、LINE公式アカウントのビジネスでの使い方についてご登壇いただきました。



私たちの生活のインフラにもなっているLINEですが、C2Cのコミュニケーションのみならず、企業と顧客とのコミュニケーションでもLINEが活用されています。

LINE社が提供する法人向けのサービス概要

LINE for Businessというビジネス向けのサービスでは、認知から顧客からの信頼への実現まで、顧客の状況にあわせたアプローチができます。


その中でも、LINE公式アカウント(詳細はこちら)では、APIも提供しています。例えば、CRMの情報と連動して、セグメントを分けてメッセージを送れます。また、カスタマーサポート向けのサービスとして、チャットによる自動/マニュアル応答を実現するLINE Chat APIや、電話番号でメッセージを送信したり無料通話ができるLINE Call APIがあります(詳細はこちら)。
昨年12月にLINE公式アカウントの料金プランが変更されたことにより、LINE to Callの敷居も下がり、より使いやすくなりました。

LINE公式アカウントの活用法と事例

API連携の事例として、みずほ銀行様でのCRM連携事例日本マクドナルド株式会社様など、顧客接点やキャンペーン等でLINEを活用してエンゲージメントを高める事例をご紹介いただきました(詳細はこちら)。


「企業にとって、LINEと電話の両方をコミュニケーションチャネルとしてもっていることこそがメリットである」とも言われているそうです。LINEも電話も両方大事ですね。

LINE to Callを活用しお客さま問い合わせ導線をスムーズに

最後のセッションは、実際にLINEとTwilioを連携させた新しい試みのコールセンターの事例について、りらいあコミュニケーションズ株式会社 デジタルサービス開発部 村上様よりご登壇いただきました。


コンタクトセンターの現場で使われるLINE活用

りらいあコミュニケーションズ様では、バーチャルエージェントというAI技術を提供しており、ボットがチャットの内容を判断してお客様の問い合わせに自動で返答をします。
ボットで解決ができない場合は、有人チャット、それでも解決しない場合は電話窓口へつながる仕組みをとっています。LINEから直接電話がかけられることで、チャットから電話にシームレスにつなぐことが可能になっています。

LINEとTwilioが活用されるコンタクトセンターとその事例

LINE to Callで電話を受けるための導線として、QRコードを活用しています。デモンストレーションでは、Twilio Studio(Twilio Studioとは?)を使ったコールフローをご紹介いただきました。



また、LINE to Callで受け取った電話をコンタクトセンターで受ける方法をご紹介いただきました。例えば、PBXの仕組みで電話を受ける方法や、Twilioを介して電話を受ける方法があります。既存のPBXを改修したり、買い換えることが難しい企業様では、Twilioを活用することにより、コストを抑えながら簡単にLINE to Callを導入できます。


実際の事例として、海外からの問い合わせ窓口を導入準備中のお客様の事例をご紹介いただきました。LINEのアプリがあれば、いつでもどこでもすぐに電話がつながるため、海外でのイレギュラーに対しても、すぐ対応してもらえるというところがアドバンテージになります。


最後に、LINE to CallとCRMが連携するデモをご披露いただきました。LINEのID(UIDと呼ばれる識別子)がCRMに自動で保存され、顧客情報と紐づいて、継続的にメッセージ配信やマーケティングができるようになります。

参加者の方々のLINE to CallとCRM連携への関心の高さが伺えました。


 

まとめ

Twilioを使ったLINE to Callのメリット


  • 専用の設備が不要で、開通期間が短く、Twilio側の初期費用はかからない
  • 電話とメッセージングを組み合わせたコンタクトセンターを構築できる
  • システムをクラウドへ移行する必要がなく、既存の設備(IP-PBX等)を活かしてLINEのメッセージング機能を追加できる
  • Studioを使うことによってドラック&ドロップでコールフロー作成できる

企業側の「ひとりひとり顧客にあわせた内容でメッセージを届けたい」「オムニチャネル体験を提供したい」とお客様側の「生活で馴染みのある手段で問い合わせをしたい」という両方のニーズを叶えてくれるのが、LINEのテクノロジーであり、さらに企業側の負担をなるべく減らした形でLINEのビジネスでの活用を実現できるのがTwilioです。


取得したデータを活用して、顧客満足度やLTVを向上するキャンペーンを実施したり、顧客データをCRMで一元管理することにより、さらなる顧客との関係性の強化に役立てることもできます。こうした意味では、Twilioは開発者のみならず、CX担当者など顧客体験の施策を行う方、マーケターやCRM担当者、企画担当者等にも活用できるサービスです。
LINEとTwilioのテクノロジーを融合したことによる可能性を再確認できる機会でした。


Twilioを活用したLINE to Callにご興味がある方は、こちらのフォームからお気軽にお問い合わせください。


                    

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