Twilioの活用で、マルチチャネルの環境作りに必要なコストや構築時間を削減

インターネットの普及により、電話を利用する回数が減少している昨今。ビジネスシーンにおいても、顧客とのコミュニケーション手段にSNSやチャットツールを取り入れる企業が増えてきています。
しかし実際、どう使いこなして良いのか戸惑うことも多いのではないでしょうか。

ビジネスシーンでのコミュニケーションの変化

電話やメールに加えて、SNSやチャットなど、複数のコミュニケーション手段を使用することを「マルチチャネル」と言います。これまでのビジネスシーンでは、顧客をどのように店舗へ来店させるかが課題でしたが、現在では顧客ニーズや環境に合った接客方法が課題となり、その解決策として複数のチャネルを活用する方法が考案されています。実際に、ECサイトや英会話教室などの分野では、直接訪問せずに遠隔操作でサービスを受けられるシステム等も増えています。

マルチチャネルの活用で解決できる問題

コミュニケーション手段の変化により、接客方法も変わりつつあります。特にカスタマーサポートの分野においては、SNSやチャットツールを使うことで、連絡事項の通知漏れ等を防ぐことが出来ます。
また、年齢層や用途に適応したチャネルを使い分けることで、カテゴリーごとの顧客ニーズや意見を収集することも可能になりました。このようにマルチチャネルは、顧客体験の満足度を上げるだけでなく、あふれ呼など、人材不足のために対応できなかった課題対策の一つとして活用されています。

Twillioでマルチチャネルの環境構築が短時間で作成可能

コストや時間の問題もあり、マルチチャネルの環境を用意することは容易ではありませんでした。しかし、初期費用や月額基本料の必要がなく、クラウド上で構築することが可能な「Twilio」においては、その問題を軽減することが可能です。

 

 
また、必要な時に必要なチャネルを瞬時に用意し、複数のコミュニケーションチャネルを一つのプラットフォームで管理することができるため、ログの管理を一括で行なうこともできます。音声通話、SMS、チャット、Facebook、WhatsAPP、LINE等のSNSとも連携しており、日々使い慣れているコミュニケーションツールで気軽に対話がでるため、チャットや通信専用のアプリ等をゼロから作成する必要がなくなりました。

 

さらに、2018年8月に公式リリースされた「Twilio Studio」を活用することで、ノンコーディングでTwilioとLINEを連携したサービス専用の通信フローを短時間で作成することが可能になりました。

 

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