【新プロダクト】オムニチャネルのボット開発プラットフォーム「Autopilot」を発表

サンフランシスコで開催されたTwilio社の年次カンファレンス「SIGNAL」にて発表された内容をお届けします。





Twilioは、カスタマイズできるbot・IVR・ホームアシスタントアプリケーションを構築するための、完全プログラマブル会話型AI プラットフォーム「Twilio Autopilot」を発表しました。
顧客は、できることなら素早くセルフサービスでの解決という選択肢を望んでいますが、企業側が提供する情報が顧客の得たいものでなかったり、求めている回答にたどり着かない誘導をされたりすると、ストレスがたまります。


Autopilotは、最新鋭の会話パターンを使用して、顧客から初期情報を収集するための会話を自動化します。エージェントと直接会話が必要な場合、最初のやりとりで収集した情報をコンタクトセンターのエージェントに渡すことができるため、顧客は同じ会話を繰り返す必要がありません。


Autopilotは、開発者がアプリケーションを一度構築すれば、IVR・SMS・チャット・Alexa・Slack・Google Assistant がサポートされているチャネルに、追加コードなしで展開できるように設計されています。
Twilio Autopilotの詳細については、こちらご覧ください。






「機械学習は我々の時代における最も革新的な技術です。」とTwilioのプロダクト・エンジニアリングディレクターであるNico Acostaは語っています。
「しかし、これまでの機械学習を使った会話システムを構築できるツールは、複雑すぎて開発者に最適化されているものではなく、顧客経験を低下させるものでした。企業が顧客をイライラさせるのではなく、満足度を高めるbotを構築できるようにするべく、このAutopilotを開発しました。」




botとバーチャルアシスタントは、ビジネスを変革します。 自動化することにより、企業は応答時間を短縮し、より多くの顧客にアプローチし、顧客サービスの問い合わせに常時対応できます。
しかし、従来のテクノロジーは、顧客体験を重視してつくられたものではいないため、顧客が望むセルフサービスを提供することは開発者にとって難しいことでした。
Autopilotは、あらゆるチャネルと連携でき、コミュニケーションのはじまりから終わりまでを自然なやりとりで実現するロジックが組み込まれたプラットフォームなので、従来のテクノロジーが実現できなかった顧客体験の向上を実現します。




ガートナー社のレポートによると、「会話型インターフェースを導入した企業は4%に過ぎないが、38%はこれからの試みや積極的な実験を計画しており、こうした顧客とのコミュニケーションの自動化は、成長市場にある」との見解が示されています。
また、「2021年までに、すべての顧客サービスの相互作用の15%がAIによって完全に処理され、2017年から比べると400%の増加となる 」とも述べられています。(Gartner, Market Guide for Conversational Platforms, Magnus Revang, Van Baker, Brian Manusama, Anthony Mullen)




Twilio Autopiotで、ビジネスは以下のように変わります。


優秀なbotが短期間で開発可能

Autopilotは自然言語理解と機械学習を行い、開発者はビジネスロジックと顧客体験の向上に集中できるようになります。


会話のトーンと会話スタイルを個別にカスタマイズ

スタイルシートを使用すると、開発者はボットの音声、言語、エラーや正常処理の際の定型化されたメッセージを選択して、企業が提供する顧客体験を完全に制御することができます。


独自のデータを使用して、時間の経過と共にボットが成長

開発者は、既存の企業データを使用してbotをトレーニングし、実際の会話に基づいてアクションや返信のトリガーを作成することができます。


必要に応じてbotから人間にシームレスに会話を引き継ぎ

botは、情報収集を自動化し、頻繁に尋ねられる質問に応答しながら、より複雑な質問が来た際には、人間に会話を引き継ぎます。
Autopilotは、自動化された会話の中でのコンテキスト(名前、アカウント番号、呼び出し理由など)を渡します。


一度の開発で複数のチャネルに展開

Autopilotの応対は、IVR・SMS・チャット・Alexa、Slack、Google Assistantといったあらゆるチャネルで最適な顧客体験の提供を可能とします。




Twilio Autopilotは、Twilioコンソール上でベータ版として利用できます。また、Autopilotは、Twilio Studioのウィジェットから利用することでFlexへの組み込みも可能です。

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