Smart Communication Award 2018 レポート Vol.3

 

こちらの記事では、A会場で行われたLINE株式会社様、株式会社ベルシステム24様によるビジネスセッションの模様をお伝えしようと思います。

「LINEアカウントの活用で実現するこれからのカスタマーエクスペリエンス」 LINE株式会社 飯塚純也氏

 

ビジネスセッション登壇お一人目は、LINE株式会社の飯塚純也氏。カスタマーサクセス室室長としてLINEが提供する法人向けサービスに携わる同氏に、LINEアカウントの活用で実現するより良い顧客体験について語っていただきました。
LINEは230以上の国と地域で利用されており、日本国では7600万人以上、国民の約6割が利用しています。単なるメッセージングアプリに留まらず、LINE NEWSやLINE MUSICなどのコンテンツプラットフォームと、LINE PayやLINEモバイルなどのライフプラットフォームの2軸からなる“スマートポータル”というプラットフォーム化を目指している、と語る飯塚氏。
また、スマートフォンのみでリーチ可能なユーザーが増えてきているのに伴い、情報をLINEのみから得ているユーザーも増えてきている、とのこと。リーチしやすいという特性を活用すれば、広告を用いた認知の段階から、カスタマーサポートなどを通じた顧客との関係構築まで、CtoCのみならずBtoCのコミュニケーションチャネルとして、あらゆるフェーズでLINEというチャネルを有効に活用することができます。
しかし、顧客とのつながるのが簡単ということは、同時にブロックされるのも簡単ということ。顧客の望まないコンテンツを流すだけですぐにブロックされてしまうので、パーソナライズされた適切なコミュニケーションでエンゲージメントを高めることが重要である、との注意もありました。

 

 

 

 

その後、セッションはLINEの提供するチャットAPI、コールAPIの紹介に。
例えば、チャットAPIとAIを組み合わせてチャットボットを構築することもできますし、Call to LINEで電話からLINEのチャットに誘導したり、LINE to CallでIP電話を使った低コストの無料通話を実現したり、さまざまなシステムと連携させることが可能です。LINEというチャネルを使って、顧客により良い体験を提供することができるようになります。

 

そして、最後はお待ちかねの発表タイム!
なんと、LINEのコールAPIの連携ツールパートナーにTwilioが選定されました!これにより、今後LINEとTwilioを連携させたさまざまなソリューションが数多く生まれることが期待されます。
LINE to Callとの連携が今年の秋より提供開始予定、Call to LINEとの連携が今年度中の提供開予定となっていますので、気になる方はぜひ続報をお待ちください!

 

 

 

「Twilioを活用したクラウドコンタクトセンターへの取り組み」 株式会社ベルシステム24 早川賢氏

 

ビジネスセッション、登壇お二人目は株式会社ベルシステム24でテクノロジー部部長を務める早川賢氏。
株式会社ベルシステム24様は、コンタクトセンターのアウトソーシング事業をメインとし、CRMソリューションに関するコンサルティングサービスを行う会社です。オペレーター数は約26000名、国内32か所に自社センターを保有し、16000席以上のコンタクトセンターを運営しており、海外展開も行っています。
コンタクトセンター基盤をプライベートクラウド化したのは10年ほど前で、自社の持つ16000席をカバーするほか、クライアント企業にもBellCloudというブランドで提供し、合計で20000席程度が稼働中。東日本、西日本に分散した強固なデータセンターでディザスタリカバリ構成になっており、安定した基盤で新しい機能も随時追加されています。

 

 

 

 

しかし、「まだまだ現役のシステムですが、これからのことを考えると厳しい面もある」と語る早川氏。
昨今のコールセンターには非常に多くの機能が求められており、人材不足解消のためにAIで無人対応したい、LINEやチャットなどのテキストベースで対応したいといった要望はもちろん、情報技術の目覚ましい発展や、コミュニケーションの形の変化、働き方改革による生活時間の変化など、人々を取り巻く環境が大きく変わるにつれ、これからも次々と新たな要望が出てくることが予想されます。
いま現在のシステムでも十分に対応できていると説明する早川氏ですが、一方で増席や新機能追加による初期費用、それに伴う時間と手間に課題を感じているとのこと。
既存のお客様に安定したサービスを提供しつつ、安価かつ迅速に新しいニーズに応えるにはどうすべきか?その答えのひとつがTwilioだったそうです。

 

早川氏は、「Twilioはコンタクトセンターシステムそのものではないが、APIを使ってプログラミングすればコンタクトセンターも作れる、道具箱のようだ」と説明。活用してみて感じた、Twilioのいいところを4つ挙げていただきました。

 

① 従来のシステムでは複数のメーカー、ベンダー、キャリア等のサービスを調達する必要があったが、Twilioならインフラ(回線)、ハード、ソフトのすべてがそろう。
② プログラマブルなので、高機能な仕組みもプログラミングができれば、あとはアイデア次第でいろいろなことにチャレンジができる。
③ 一般的な技術者で扱えるので、担当者のアサインが楽。
④ イニシャルコストがかからない。従量課金であるため、試しに作って動かしてみる、というハードルがとても低い。

 

最終的にはオンプレのPBXから完全なクラウド環境への移行を目指している、と今後の構想を語った早川氏。その取り組みのなかで、TwilioはクラウドCCプラットフォームの有力候補のうちのひとつであるとご紹介いただきました。これからもTwilioがどのように活用されるか楽しみです!

 

 

KWCからのお知らせ 株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ Twilio事業部 青木宏憲

 

これですべてのキーノートスピーチ、セッションの紹介が終了しました。このあとはいよいよ公開アイデアソンとDOerの発表!ですが、その前にTwilio for KWCの青木からニュースの発表が!なかにはビジネスセッション、テクニカルセッションに含まれていたものもありますが、おさらいの意味も込めてもう一度ご紹介したいと思います。

 

 

 

 

① オンプレミス・クラウドのハイブリッド(NEC社製PBXとの接続について)
詳細は「Smart Communication Award 2018レポート Vol.2」をご参照ください。

 

② LINEテクニカルパートナー認定(今秋よりLINE to Call、今年度中にCall to LINEの提供開始)

 

③ セキュリティ強化のための新たな機能追加(エンタープライズプランの提供開始について)
Audit Event:Twilioコンソールにおけるユーザーごとの操作ログを取得できるようになります。
Static Proxy:Twilioからのアクセスを4つの固定IPに絞れるようになります。
Public Key Client Validation:Twilio側にpublickkey、お客様側にprivatekeyを設置し、API操作の実行を制御します。
SSO(Single Sign-On)連携:お客様環境にてご利用中のSSOサービスとの連携を実現します。
Phone Number Redaction:Twilioのシステムログにログを保存する際に電話番号の一部をマスキングします。
Message Body Redaction:Twilioのシステムログにログを保存する際にSMSのメッセージ本文をマスキングします。

 

④ 専用環境プランの機能拡充、新プランの提供
これまで300ch以上でのご提供でしたが、100chからの提供を開始します。また、最大チャネル数を500chから1000chに引き上げ、期間レンタルプランの年内提供を目指しています。

 

⑤ 高品質SMSの機能拡充について
個別送信元番号の提供を開始いたします。また、これまで全角70字だった文字制限が最大660字に。コンカチ対応は今秋提供開始を予定しております。

 

⑥ teratailの公認Q&AコミュニティにTwilioが登場
エンジニア特化型Q&Aサービス「teratail」の公認Q&AコミュニティにTwilioが追加されました。
teratail:https://teratail.com/tags/Twilio

 

以上が青木からの発表でした!そして皆さんお待ちかねの公開アイデアソンとDOer JAPANについてのレポートは近日公開です!

 

 

 

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