Smart Communication Award 2018 レポート Vol.2

 

今回のイベントでは、基調講演のあとに「ビジネスセッション」と「テクニカルセッション」をそれぞれ別会場で開催しました。
テクニカルセッションでは、2つの技術的な内容が披露されましたので、ここでご紹介したいと思います。

 

「UNIVERGE IPテレフォニー製品×Twilioで実現するハイブリッドPBXコミュニケーション」
NECプラットフォームズ株式会社 久富哲也氏 / 協和テクノロジィズ株式会社 佐竹右教氏

 

最初のテクニカルセッションでは、NEC製交換機とTwilioの連携に関する最新情報を、NECプラットフォームズ株式会社の久富氏と協和テクノロジィズ株式会社の佐竹氏からご紹介。

久富氏からは、主にNEC製交換機であるUNIVERGE SVシリーズと、Aspireシリーズをご紹介いただきました。
その中で、企業が取り巻く環境は常に変化しており、ビジネスのスピード、ワークスタイルの変化、グローバルへの対応、情報保護の義務化などにいち早く対応していくことが求められているとのこと。NECのIPテレフォニー製品も、従来の音声だけでなく、コミュニケーションツールとの連携であったり、リモートワークへの対応など、機能を拡充しているようです。中でも、大規模ユーザへの対応が可能なUNIVERGE SV9500シリーズや、小中規模での導入をターゲットとしたUNIVERGE Aspire WXシリーズなど、最新の交換機の特長をご紹介いただきました。

 

 

 

 

そして最大のニュースが、現在NEC製交換機とTwilioとの接続検証を始めており、来春にはNECとしてTwilioへの接続をサポートする予定であると発表されたことです。
これにより、具体的な接続情報やサポートなどを受けることが可能になるため、オンプレミスの交換機とクラウドのTwilioを組み合わせた、ハイブリッドな環境の構築が現実的になりました。

 

続いて、実際の検証作業を行っている協和テクノロジィズ株式会社の佐竹氏がご登壇され、具体的なハイブリッドなPBXコミュニケーションとはどういうものかについてご紹介いただきました。
協和テクノロジィズ株式会社様は、従来からNEC製PBXを広く取り扱う事業を行っており、その一方でCRM製品などの開発も行いながら、Twilioとの連携を模索されていました。今回の接続検証では、NEC様の技術的なサポートを受けながら、最大の難関であった発信者番号のTwilioへの透過にも成功されたとのこと。
実際のハイブリッドPBXコミュニケーションの例として、大阪にあるNEC製交換機に携帯電話から発信し、それがTwilioに転送されて自動録音。録音した音声をTwilio上でテキスト化して、LINEに通知するデモを披露されていました。LINEへの通知には発信者番号が記載されており、番号透過が正しく実装されていることがわかりました。
この他にも、待ち呼をTwilioに逃がして対応したり、外部のCRMサービスとの連携、通話録音&テキスト化ソリューションなど、いくつかの連携パターンをご紹介いただきました。

 

 

 

 

本セッションでは、堅牢なオンプレミスなPBXと、柔軟性を持つクラウドを連携させることで、いいとこ取りをしたソリューションが柔軟に提供できる点が印象に残りました。
NEC製PBXとTwilioを連携させたいお客様は、ぜひ協和テクノロジィズ株式会社様にご連絡いただければと思います。

 

 

 

「Twilio Studio/Flex 最新情報」 Twilio Inc. Neil Han

 

続いてのテクニカルセッションは、US TwilioでAPACのソリューションアーキテクトのトップを務めるNeilから、Twilioの最新サービスである「Twilio Flex」を中心にご紹介させていただきました。
従来のTwilioのサービスは、Twilioが提供するいくつものパーツを組み合わせて構築することを前提に作られていましたが、Twilio Flexは、コンタクトセンターに必要なパーツがすでに有機的に結合した状態で提供されるソリューションになります。しかも、このソリューションはわずか数クリックで、数分以内に実装できます。
1つ目のデモは、Twilio Flexの実装が簡単であることを証明するため、実際に管理コンソールから数クリックするだけで、電話番号の購入からコンタクトセンターの立ち上げ、さらには実際に電話の着信ができるところまでを披露しました。観客のみなさんも、実際に動作しているFlexを見るのは初めてだったため、多くの方がその様子をカメラに収めていました。

 

 

 

 

Twilio Flexの特長はこれだけではありません。Flexでは、音声によるコンタクトセンターだけでなく、チャットを連携させた「オムニチャネルコンタクトセンター」を構築することができるほか、既存のCRMとの連携も簡単に実現できます。
2つ目のデモでは、イベント当日に別のセッションで発表されたばかりの「LINE to Call(LINEのアプリから直接無料電話ができる機能)」をいち早くFlexにつなぎ、顧客が使うLINEアプリからコンタクトセンターに通話したのち、オペレータが顧客のLINEチャットに対してURLを送るデモをご紹介しました。また、このときの顧客情報管理にはSalesforceが利用されており、FlexとCRMとのシームレスな連携が実現していることが紹介されました。

 

 

 

 

Twilio Flexについては、10月サンフランシスコで開催されるTwilioのイベント「SIGNAL 2018」でより詳しく発表された後、11月に開催される「コールセンター/CRM&デモカンファレンス」でもご紹介する予定です。
イベント当日は、Twilioのブースだけでなくセッションもご用意しておりますのでぜひご来場ください。
詳しくは、コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 東京を御覧ください。

 

 

次はビジネスセッションのレポートです!

 

▽記事はこちら▽
Smart Communication Award 2018 Vol.3 https://twilio.kddi-web.com/magazine/2589/

 

 

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