ビジネスセミナーVol. 51を開催しました!

こんにちは。6月20日(水)に行われたビジネスセミナーVol.51のレポートです。今回のテーマは「コールセンターにおける業務効率化と顧客満足度向上の実現」です。

Twilioの紹介

まず最初に、Twilioエバンジェリストの高橋より、Twilioの魅力を4つご紹介しました。Twilioの魅力は、特にコールセンター業務に携わる方々に大きなメリットです。

1. キャリアとの回線契約不要

Twilioはキャリアとの回線契約は不要です。ウェブサインアップのみで世界各国のキャリアの番号を買えるようになリます。

2.チャネルの概念なし

コールセンター業務において、1回に複数の電話がかかってきても話中にならないように事前にプログラムで制御できれば、お客様を待たせる必要がなくなります。

3. 従量課金制

Twilioは従量課金制なので、スモールスタートからスケールできるシステムが作りやすいです。

4. たった数行のコードのみで電話をプログラムから制御できる

Twilioのよさは電話をプログラムで制御できる、いわゆる「プログラマブルな」ことです。プログラマブルなコールセンターであれば、顧客ニーズを実現したりオペレータが使いやすいコールセンターシステムを作るための「柔軟性」を持たせることが可能です。

Twilioは業種・業態や規模を問わず、活用されています。さらに多くの事例をご覧になりたい方は、ぜひ以下から事例のページをご覧ください。

Twilioの事例を見る


大規模事例をご覧になりたい方は、ING銀行の事例(英文) をご覧ください。

当日の資料も公開しておりますので、以下の「Twilioの概要資料」をご覧ください。

Twilioの概要資料を見る

テクノロジーで切り込む、アウトバウンドコールセンターの闇

続いて、株式会社Speeeの西様よりTwilioで作るアウトバウンドコールセンターについてお話をいただきました。株式会社Speee様は、外装リフォーム会社紹介サービスヌリカエをご提供されています。「ヌリカエ」は、外壁塗装を希望されるお客様の問い合わせに対して、顧客が求めている条件に見合いそうな業者を、アウトバウンドコールを使って紹介するビジネスモデルです。

アウトバウンドコールセンターの課題

Twilio導入前のコールセンターでは、架電先リストを「スプレッドシート」と「社内CRM」でマニュアルによる二重管理をしていたため、以下のような課題がありました。

 

課題 詳細や要望
オペレータのメンタル維持 架電先に電話が繋がらなかったり、いきなり電話を切られてしまうなど、オペレータのメンタル維持が難しい。
オペレータの人員割り当て判断 オペレータがシフト勤務のため、オペレータの割り振りが難しい。また、お客様のモチベーション(受注確度の高低)に合わせたオペレータのアサインができていない。
再架電の最適化 不適切なタイミングで再架電してしまうことを避けるため、過去の架電結果に基づいて再架電の可否を自動制御したい。
パフォーマンス分析ができない スプレッドシートとCRMの両方にログを残す必要があるため、後処理に時間がかかってしまう。

 

こうした背景から、架電リストによるアウトバウンドコールの自動化等、CS業務の最適化をシステムで実現することに決めました。しかし、現行のコールセンターシステムでは、CRM連携ができない構成になっていたため、即時性や柔軟性を求めてTwilioを使ったコールセンターシステムを内製することにしたそうです。

 
Twilioを採用することに決めた理由は、以下3点の要件を満たしていたからとのことです。

1. データを再利用したい
2. 通話をプログラムで制御したい
3. コストを最小限に抑えたい

発信業務の効率化と機能の詳細

コールセンター業務を効率化し、問い合わせの顧客満足を向上するために実装した機能として以下のような点をあげられていました。

機能 詳細
架電先のフィルタ機能 問い合わせ経路によりお客様を分類することで、オペレータのスキルに合わせた架電ができるようになったり、過去の架電履歴から再架電のタイミングを自動調整することができるようになった。
リストアタック 架電を自動化することで、オペレータは、電話がかかったときのみの対応になるので、架電の効率化はもちろん、オペレータのメンタル維持にも効果があった。
稼働状況の可視化 オペレータの状態をシステムが把握することで、着信の最適化ができるほか、他のオペレータにも可視化することで、転送を容易にしている。
Slackへの通知 不在着信や留守電録音をSlackに通知することで、見落としを防止することができる。

 

もちろん、コールセンターシステムでは必須の機能である「後処理」や「離席」といった仕組みも組み込まれています。

今後の展望

 

Speee様では、このシステムを汎用的に使えるようにすることで、他部署での導入も検討しているそうです。また、通話中の自動文字起こしを行うことで、最適な回答をオペレータに通知するなどの改良も視野にいれて、将来的にはPaaS型でのサービス展開も検討されているそうです。 ちなみに、今回ご登壇いただいた事例は、こちらからもご覧いただけます。

Twilioで作る電話レスコールセンター

続いて、レバレジーズ株式会社の西口様より、Twilioで作るインバウンドとアウトバウンドのコールセンターについてお話いただきました。 西口様はご自身のブログでも情報発信をされているので、ご興味のある方はぜひのぞいてみてください。西口様のブログはこちら

 
レバレジーズ様が現在使っているコールセンターシステムは、席数500、支店10を超える国内でも大規模なものですが(2018年6月20日現在)、このシステムをたった8ヵ月で、しかも西口様が一人で構築されたことに、我々もとても驚いています。

システムの利用者は、いわゆるコールセンターのオペレータだけではなく、営業担当者も含まれます。利用しているTwilioのサービスも、VoiceからCall Insightsまで多岐に渡ります。基本的なVoiceの他に使っているプロダクトを一部抜粋して紹介します。

 

利用プロダクト 利用用途
Sync 保留状況を各オペレータや営業担当者が確認するために利用。オペレータのリアルタイム在席管理にも利用。
TaskRouter オペレーターの在席状態と着信呼のルーティングに利用。
Agent Conference Conferenceの拡張機能で、同時に250名まで通話が可能。モニタリング、コーチングの機能を実装できる。

 

もちろん、自社のCRMと連携しているので、架電元の顧客情報が自動表示されます。

内製のコールセンターシステムをTwilioで作るメリット

Twilioで作るメリットは、「格段に安くコールセンターシステムを構築できるところ」だそうです。実装にあたって、必要な機能を現場の色々な人にヒアリングして仕様化することで、現在は2事業部で汎用的に使うことが可能なコールセンターシステムを構築することができました。

 
Twilioのコールセンターを構築することで、業務効率化できた点は以下の3つだそうです。
1. 固定電話機をなくすことで、オフィス引越し、新卒入社時や事務作業がなくなった
2. 電話番号の追加がラク、電話機がなくなってデスク周りがスッキリした
3. CRM連携で業務が全てウェブ化、担当への直通率が向上した

 
リリース前に社内のコミュニケーションの体制を整えておくことが重要とのお話や、通話ログの分析基盤を作り機械学習のエンジニアとの共有をしておいた方がよいなど、先人としてのアドバイスもいただきました。

今後の展望

コールセンターとCRM連携から、データを分析して電話が繋がりやすい時間帯を割り出し、営業の業務を効率化することに取り組んでいきたい、とお話をされていました。

西口様の当日の資料は、こちらからご確認いただけます。

まとめ

今回は、Twilioで内製したコールセンターで、どのように業務効率化と顧客満足の実現を両立させているかを、実際の現場で構築されたお二方からご紹介いただきました。Twilioで作るコールセンターは、シームレスでありながら「プログラマブルな」点が、システムの柔軟性を可能にしていることがわかりました。

もう一つ、システムは完成するものではなく、常に成長させる必要があるという点も大きな気づきでした。大規模な案件として最初から開発するというより、少人数でできるところから作り込んでいくスタイルに非常にマッチしているという印象を受けました。 今後も、コールセンター業務に関わる皆様に対して有用なセミナーを実施して参りますので、ぜひご参加いただけると嬉しいです。

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