21世紀の働き方を変えるインサイドセールスとは?

みなさん、こんにちは。
3月20日(火)にビジネスセミナーVol.48「Twilioとインサイドセールスで実現する働き方改革」
が開催されましたので、さっそくレポートにまとめてみました。
会場は、ビジネスセミナーでは毎回お世話になっている外苑前のクロスコープ青山さん。

今回、司会デビューの新卒青木の進行でイベントスタート。
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今回は初めての試みで、セミナーの内容をライブ配信しました。
ライブ配信に使ったのは、今回ご登壇いただいたセルフリー様が提供されている「WellCast」という動画配信ソリューションです。
こちらのソリューションには、Twilio Videoの機能が使われています。詳細はこちらからどうぞ。

こんな感じで中継をしています。視聴する側は、リンクをクリックしてお名前とメールアドレスを入力するだけです。セミナーを視聴しながらチャットも可能です。
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ビジネスセミナーVol.48 トピック

  1. Twilioのご紹介
  2. HubSpotのテクノロジで実現する21世紀の働き方。
    「外勤営業」から「インサイドセールス」へ

  3. インサイドセールスにおけるCallConnect活用のポイント

Twilioのご紹介

赤いパーカーでお馴染みのTwilioエバンジェリストの高橋から、Twilioについてご紹介。

Twilioの魅力とは?

キャリアとの電話回線契約不要、チャネルの概念なし、基本料なしの従量課金制と、スモールスタートで始められるのがTwilioの魅力。そしてなんといっても、電話をプログラムで制御可能であるといった特長をご紹介させていただきました。

また、先日発表されたばかりのプログラマブルなコンタクトセンタープラットフォームFlexも簡単にご紹介しました。

海外でのTwilio FAX事例紹介

今回はたまたま、米国Twilio社からFAX担当のリーダーDevonが来日していたので、米国でのFAXの活用事例をご紹介しました。

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米国では、主に3つの業界でFAXが使われています。

  • 医療業界
  • サービス業
  • 行政

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医療業界では、患者さんのカルテを病院内外問わず、Twilio FAXを使って送受信しています。
例えば、病院を移らなければならないといったシーンでTwilio FAXを使えば、とてもスムーズにカルテの情報を他の病院と共有できます。また、病院での検査結果や処方箋の送受信にもFAXが使われているそうです。医療業界はもちろん、保険業界でもFAXはよく使われてます。

ホテルや飲食店といったサービス業では、IT先進国アメリカとは言えどもFAXが使われている現場が多く残っているそうで、例えばホテルの予約、食べ物を注文するとき、車を借りたりする際にFAXが活躍しています。

今回、事例として紹介されたのは、パソコンなどが導入されていない街の小さなピザやさんのためのプラットフォーム「Slice」です。Sliceは最寄りの住所やピザやさんの名前をいれるだけで、本来ならFAXでしか注文を受け付けていないようなピザやさんにもオンラインで申し込みができます。すなわち、街のピザやさんとピザの注文をする人をつなぐプラットフォームです。この仕組みにより、ピザやさんはオンラインから注文をするお客さんを集客でき、本業であるおいしいピザを焼くということに集中できるようになります。

HubSpotのテクノロジで実現する21世紀の働き方。「外勤営業」から「インサイドセールス」へ

続いて、HubSpot Japan株式会社の井田様よりテクノロジを使って働き方を効率化する「インサイドセールス」についてお話いただきました。
当日の登壇資料はこちらからご覧いただけます。

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インサイドセールスとは?

インサイドセールスとは、内勤営業とも言われる文字のとおり、外周りの訪問をしない営業の働き方です。 インサイドセールスについての詳細はHubSpotさんのブログ記事に非常に分かりやすく説明をされていますのでご覧ください!

21世紀のマーケティングのあるべき姿ーお客様が見たくなる有益なコンテンツを準備すること

いままでのマーケティングは、企業が一方的に届けたいことを届ける広告やDMが主体でした。
一方で、テクノロジーの進歩によって受け手側がその情報を欲していない場合は、あえて遮断する技術も登場します。分からないことや知りたいことをWebで調べてみる、ということが普通になった今、欲しいものや買うものは何で決めるでしょうか。買う前にその商品の口コミや実際に使っている人の意見をWebで検索して購入を決めたりしますよね。

HubSpotとは?

HubSpotは、Twilioと同じく米国発の無料から使えるマーケティングオートメーションツールです。

マーケティングオートメーションとは、その名の通りマーケティングを自動化するツールです。例えば、いわゆる「見込み顧客」と言われる、検索で欲しいものを探している人に自社の製品に興味を持ってもらうためにはどうすればよいでしょうか。 見込み顧客が探している情報にたどり着くためのWebコンテンツを準備し、彼らのメールアドレス等の連絡先を入力してもらえるように連絡先を入力するフォームを作ります。次に、フォームから収集した連絡先にメールを送って反応を見てみます。さらには、返信がなかったら3日後にメールをするといったロジックにしたがって戦略的にメールを送ります。

HubSpotには、Webコンテンツを作成できるCMS的な機能(作ったコンテンツのSEOに関するアドバイスもくれるそう!)、メールをロジックで送れる機能、他にもソーシャルメディアと連携をして見込み顧客の発掘や最適なアプローチができるようになります。HubSpotを使えば、集めた連絡先をコンタクト可能な状態にでき、オールインワンで自動化することができます。

ちなみにHubSpot社では、自らHubSpotを使っており、インサイドセールスが案件のクロージングまで行うことも多いそうです。
HubSpotが生まれたアメリカという広大な土地では東から西、北から南まで移動するのに時間がかかります。たとえば、Twilioの本社のあるカリフォルニア州サンフランシスコ(西海岸)からHubSpotの本社があるマサチューセッツ州ケンブリッジ(東海岸)に行くまで、飛行機で6時間ほど
かかります。本社のあるケンブリッジまではボストンのローガン空港経由で車で市内へ。飛行機の乗り降りの時間も考えると、目的地に着くまで9〜10時間はかかってしまいます。そうしたことを踏まえると、最新のテクノロジーを活用したインサイドセールという手法を導入すれば、直接会いに行くまでの移動時間やコストを削減でき、その分商談の内容や案件について準備をするのに時間をかけることができます。

インサイドセールスが注目される理由とは?

労働市場における課題は非常に深刻化しています。例えば、昨今どこの業界でも人材不足が問題となっています。また、勤務時間に制約があったり転勤が難しい方にとって、外勤中心の営業を強いることは難しいです。最近は日本でも終身雇用の時代が終焉しつつあるので、営業スキルは先輩から後輩に受け継ぐという風習も変えていかなければいけません。こうした課題をインサイドセールスが解決できます。今風に言えば、「ライフスタイルにあわせた働き方の多様性」を実現します。営業スキルをマニュアル化することで、長い経験を積ませて営業を育てるという文化をやめることができます。また、人に依存するノウハウをマニュアル化、可視化することもできるようになるでしょう。

課題実現にあたってのテーゼ ー営業は外勤であるべきか

電話から自社製品に興味があるという問い合わせに対して、取り急ぎ顧客先に製品の説明に伺う、顧客先から説明に来るように言われているといったような状況を含めて、日本の営業現場では「訪問して顔をあわせること」が習慣になっています。
「顔をあわせること」というところにフォーカスをするのであれば、1時間電話するをするよりも1時間直接会って話をするの方が、空間の共有から相手の喜怒哀楽や感情をくみとれるので時間の密度が高いです。

日本国内の移動に限れば、先ほど紹介したような米国の都市間の移動のように何十時間もかかることはあまりありませんが、1日の時間の使い方を考えると「直接会って話をすること」に移動の時間をかけるのは生産性が高いとは言えないでしょう。そこで、テレビ会議を利用すれば、移動時間をかけずに直接相手の顔を見て表情から喜怒哀楽や感情を読み取ることができますね。テクノロジーの進化によりテレビ会議ツールもSkypeやGoogle Hangoutなど無料で使えるものも多くあり、テレビ会議は、電話と外勤の中間を実現できます。

内勤営業のみで案件をクロージングすることが難しい製品やサービスについては、電話セールスと内勤、外勤の役割を分業するのも有効的とのこと。
一方で、分業を行なうと、お客様の履歴管理で知識の抜け漏れがあったり、数値化できない課題に直面することもあります。これらのリスクを低減するために、CRMを導入している企業も数多く存在します。

HubSpotを使えば、営業活動とCRMを連携できます。もちろん、HubSpotにも営業向けのCRMとマーケティング向けのCRMがありますが、Salesforceとの連携も可能です。そのため、マーケティングチームがHubSpotを使って、セールスチームがSalesforceを使うという事例もあるとのことです。

CallConnectとインサイドセールス

最後に、合同会社Selfreeの小俣様より「インサイドセールスにおけるCallConnect活用のポイント」についてお話いただきました。
当日の登壇資料はこちらからご覧いただけます。

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CallConnectとは

CallConnectは、Twilioで構築されたコンタクトセンターのSaaSサービスです。Call Connectのしくみは、公式サイトだけでなく、セルフリー様が運用しているSUPPORT TIMESというサポート業務のナレッジや役立つコラムをお届けしているオウンドメディアでも紹介していますので、こちらもぜひご覧ください。

Selfree社での働き方

Selfree社は創業以来、社員数3名で成長してきた企業です。熱海と東京の2拠点にオフィスを構え、社員のワークスタイルに合わせてリモートワークを実施しています。

インサイドセールスとCallConect

インサイドセールスの役割は、マーケティングチームが獲得したリードを案件確度を高くしてアポイントにつなげることです。インサイドセールスにおいて重要なことは、顧客情報の一元管理です。このような情報の管理は、エクセルだけでは限界があります。たとえば、インサイドセールスで使った、電話等のツールの履歴を残しておくことは「価値」となります。品質改善やフィードバックのためにも、インサイドセールスは有効です。

CallConnectは、CRMとの連携が簡単にできます。タグが指定できるので、質問内容の振り返りができます。また、インサイドセールスの接続率をKPIとしてみることもできるので、例えば電話が繋がりやすい間帯を分析できたりします。

インサイドセールスの3つの重要なポイント

  • 顧客情報の一元管理
  • 各チャネルの情報のおとしこみ&CRMとの連携
  • 営業プロセスを可視化して品質を向上させる

実際に、Selfree社でもインサイドセールスで案件をクロージングしているとのこと。インサイドセールスを導入することにより、製品導入前に顧客とどういった話をしたかを可視化でき、その内容がその後の営業活動の材料となることに加え、言った・言わないのトラブルもなくなり、顧客とのリレーションも築けるとメリットがあるそうです。

CallConnect活用事例

ご紹介いただいたWantedly社の事例では、CallConnect導入以前はお客様からいただいた問い合わせに対するノウハウがたまっておらず、どういうタイミングで何を聞けばよいかがわからないという課題がありましたが、CallConnectの通話の録音により会話手法をノウハウ化し、チーム全体で共有ができるようになったとのこと。CallConnectは、「ブラウザが電話になる」ので、デスク移動を必要とせず、また固定電話に縛られることなく、インサイドセールスのチームが電話でアポイントがとれたあとにすぐにテレビ会議に誘導することができ、効率化を図れるようになったそうです。

Twilio Lounge Vol.8

ビジネスセミナーに引き続き、近隣のHUB外苑前店にて、Twilio Lounge Vol.8が行われました。
Twilio Loungeは基本的には毎月第3水曜日の開催ですが、今回は祝日となってしまったため、急遽ビジネスセミナーと同日に開催しました。一般のお客様もいらっしゃる場所なので、みなさんが楽しそうに談笑しているお写真が1枚もないのが非常に残念ですが、Twilioの話をはじめ、皆様がその場をお楽しみいただけたようで安心しました。次回のTwilio Lounge Vol.9は5月の開催@渋谷UnderBarさんです!

Twilio for KWC 5th Anniversary Event 開催決定

過去のブログでも何回か告知をしておりますが、今年の4月にTwilioが日本に上陸して5周年を迎えます。Twilioが皆様のビジネスや業務にお役立ていただいていることを我々としても嬉しく思います。そうした日頃のご愛顧への感謝として、4月24日(火)に表参道近辺にて、Twilio for KWC 5th Anniversary Eventを実施します!近日中にDoorkeeperにて申込ページをオープンする予定ですので、しばらくお待ちください。あまり活動のなかったコミュニティも再始動のキックオフを行いますので、Twilio UGのコミュニティに興味がある方にもぜひお越しいただければと思っております!

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このイベントには、米国Twilioからシークレットゲストも来日します。

スタッフ一同、みなさまのご参加を心よりお待ちしております!

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