Twilio

シナジーマーケティング株式会社

シナジーマーケティング株式会社の『Synergy!LEAD』は、
Salesforce と連動するマーケティングシステムです。

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導入サービス

【導入サービス】シナジーマーケティング株式会社の『Synergy!LEAD』とは

お客様からの電話を担当者の携帯電話に直接転送
コミュニケーションを逃しません

『Synergy!LEAD』は、Salesforceと連動する国産初のマーケティングシステムです。
メール配信、フォーム、ウェブトラッキングなど、Salesforce 上でのマーケティング活動を支援する機能を搭載しています。見込顧客向けマーケティング活動と既存顧客向け CRM 活動の両方をワンストップで実施できます。
Twilio をコールセンターの機能の一部として活用しています。

Twilio の使われ方

お客様からの電話を担当者へ直接転送

入電を担当者へ直接転送、
外部サービスと連携し問い合わせ管理

これまでは、お客さまからのお電話があると、専用回線を通して担当者の固定電話に着信していました。固定電話だと会議中や外出中に対応ができず、用件を受け付け、折り返し電話、という煩雑なオペレーションになっていました。また、お客様もすぐに担当者と話ができず、コミュニケーションの機会を逃していました。

そこで、お客さまにとってつながりにくい電話の解消、社内のスマートな情報共有を実現するために Twilio の導入に至りました。
Twilio に着信したお客様からのお電話を担当者の専用携帯電話に転送していつでも電話の対応をできるようにしたほか、Twilio から起動した PHP アプリケーションから API を利用してお問い合わせ管理用のサービスである Zendesk に自動的に問い合わせチケットを作成するようにしています。
お問い合わせ・ご相談内容は担当者が整理して、Zendesk および Salesforce にて入力しています。Twilio 番号への着信をトリガーとして、両サービスに自動的に通知が行われるため、入力や対応漏れがありません。

コスト

  • すべてのシステムを 3 日で開発完了し、開発コストを削減
  • 着信情報を Zendesk および Salesforce と連携することで作業工数を削減
  • 同じ仕組みをサポートセンターに専任メンバーを常駐して実現することと比較して、100 分の 1 程度の人件費・設備費でサービスが提供可能に

効果

  • 取次がなくなったために、対応時間のスピードアップ
  • お問い合わせ対応を効率的に行えるようになったため、1 担当者あたり 1 日数件から 10 件以上対応できるように

インタビュー

シナジーマーケティング株式会社に Twilio 導入に関してお話を伺いました。

長谷川氏、長井氏、本多氏

左から 長谷川氏、長井氏、本多氏

質問
コストや開発の手間はいかがでしたか?

同じ仕組みを実現しようと思えば、サポートセンターなどに専任メンバーを常駐させなければならないようなことが、Twilio を使って 100 分の 1 程度のコストで実現でき、予想していたよりも安価に運用がスタートできました。
システムの構築に関しても、開発はすべて合わせて 3 日ほどで完了しました。開発の手間はほとんどありませんでした。

質問
Twilio を導入してよかったことは何ですか?

担当者の外出や離席中などの場合でもお客様が担当者と 1 対 1 ですぐにつながるホットラインがスピーディーに実現できたことです。やむを得ず担当者が休んでいるときでも、簡単に転送先を変更して対応したり、新しい担当者がチームに参画してもすぐに専用回線を増やすことができます。これによりお客様にとってより身近で信頼性の高いサービスを提供することができるようになりました。
このスピーディな対応のおかげか、お問い合わせの件数も増えました。また、お問い合わせ対応を効率的に行えるようになったため、1 担当者あたり 1 日数件から 10 件以上対応できるようになりました。お客様からもいつでも対応してもらえる、と大変好評です。

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