株式会社インターワーク 場所を選ばずヘルプデスク業務ができる「LiveAgent」

場所を選ばずヘルプデスク業務ができる「LiveAgent」

「LiveAgent」は、メールや電話、問合せフォーム、チャット、ソーシャルサービスのコメント、ユーザーフォーラムでの投稿など、企業が顧客と接するすべてのチャネルを一つの環境で統合し、管理できるヘルプデスクです。
サポートメールの管理に利用したり、ソーシャルメディアを最大限に生かしたサポートができたり、高機能なマルチチャネル対応のコンタクトセンターなど、さまざまな組織や規模、サポートタイプに柔軟に対応できます。

  • 利点電話サポート開設の要望
  • 開発クラウドで扱えることの親和性
  • 展望日本向け機能の充実

利点

場所を選ばずヘルプデスク業務ができる

「LiveAgent」は、自前のサーバーで使用できるソフトウェアや SaaS で提供しています。インターネット環境さえあれば全員が同じクオリティで使用できるので、オフィス内にいなくても、たとえば外出先や海外、自宅でも、ヘルプデスク業務ができるのが魅力です。また、最近ですと企業もソーシャルを活用していますので、ソーシャルとコネクトしてソーシャルに寄せられる情報も一元管理できる点がお客さまに好評です。ECはもちろんのこと、自社製品のサポートなどをしている企業であれば、大小問わず導入いただけるサービスです。米国ではソフトウェア版が人気で、大手企業に数多く導入されています。APIなどが組み込めるようになっているため、カスタマイズでき柔軟性が高いです。

電話機能を「LiveAgent」ユーザーに提供

顧客から電話がくる以上、音声のチャネルをもたなくてはいけない。また、コミュニケーションチャネルとして電話は大きな役割を果たすと考えています。
「LiveAgent」のユーザーにとって、従来の電話インフラをクラウドサービスに組み込むことは技術的にもコスト的にも容易ではありません。顧客情報を表示するCTI と「LiveAgent」をつなげる、などの場合には、初期投資もかかりますしスペースも必要です。数人で EC をやっている会社の場合、高額な費用がかかる CTI などは難しいと思います。そのため、「LiveAgent」で何か電話の機能を設けられないかと考えていました。

開発

クラウドサービスであるという親和性の高さがポント

「LiveAgent」よりも前に Twilio を知っていました。私がはじめて知ったときはまだ日本版は出ておらず、しばらくして KDDI ウェブコミュニケーションズさんが提供を開始したことを知りました。

Twilio を利用することで「LiveAgent」は高度な電話システムを小額の投資と料金で提供することができました。また、電話機能を導入する期間も数分といった、今までの常識では考えられないスピードで導入が可能でした。「LiveAgent」や Twilio のようなクラウドサービスは日々新しい機能が追加されていきますので、一般的なハードウェアベースのものとは異なり、常に進化するサービスを提供できることも大きなポイントです。

Twilio であらゆる電話ヘルプデスク機能を提供

顧客から電話が入ると他のチャネル(メールなど)と同様に1つのチケットが発行されます。このチケットはスマートチケットといって電話の応答、メールでの返信など、あらゆるチャネルの記録が1つのチケットの中に、完了するまで一元で管理されます。例えば、どんな電話を受けて、どんなメールを返信して、またどんなフォローの電話をかけたのかを社内で共有することが可能です。

「LiveAgent」上での電話や音声会話のすべては Twilio によって録音され、担当者が不在(オフライン)の場合には留守番電話(ボイスメッセージ)を残すことができます。Twilio のメッセージ機能を利用して、通話が始まる前に指定のメッセージや音楽を流したり、通話可能な担当者の手が一杯の時に、順番待ちの人数を知らせるメッセージや音楽を流すことができます。もちろん夜間などの不在時のメッセージも設定できます。また、多言語対応されている利用者であれば、電話番号によって、対応する音声を分けることが可能です。

展望

日本向け機能を充実させることが目標

米国のサービスなので、日本向けのプラグインなどを充実させていきたいと考えています。日本はユーザーから求められるサービスのクオリティーが米国と違い高いので、サービスクオリティを今以上に満足していただけるようしたいと思います。日本ではまだはじまったばかりのサービスなので、認知を上げるための活動にも力を入れていきたいと思います。

株式会社インターワーク 松井さま

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