Twilio

HJホールディングス合同会社

20,000 本の作品を楽しめるオンライン動画配信サービス

Hulu』は 20,000 本の映画・ドラマ・アニメが楽しめるオンライン動画配信サービスです。
月額 933 円(税抜)ですべての作品が見放題。現在国内 100 万人を越える会員の方に、インターネットに接続した PC、テレビ、スマートフォン、タブレットなどで作品をお楽しみいただいています。(配信数は 2015 年 6 月 17 日インタビュー時)

Twilio はカスタマーサポートのシステムに高度な回線連携機能を提供するような形で利用しています。日本での Hulu サービスは 2011 年 9 月に開始したのですが、カスタマーサポートの立ち上げ準備は 2011 年 6 月から進んでいました。US では 2009 年より Twilio を利用していて、US 規格のものがそのまま日本でも使えるということだったので日本でも Twilio を採用しました。

hulu
  • 利点顧客満足度を上げる「コールバックシステム」が好評
  • 開発日本での業務には課題が多かった US の Twilio
  • 展望日本の Twilio で課題が解決

利点

顧客満足度を上げる「コールバックシステム」が好評

Hulu のカスタマーサポートでは、お客さまから電話がかかってくると、発信元の電話番号が Twilio から CMS 側へ送られます。発信元電話番号が弊社の顧客情報のデータベースに登録されている番号であれば、お客さまの情報がエージェント(お客様対応係)のパソコン画面上に自動的に表示されます。お客さま対応をする側としては、お客さまの属性情報や、過去の問い合わせ履歴が事前にわかると気遣いしやすく、また、お客さまにとっても問い合わせのたびにいろいろなことを伝える必要がありません。Twilio の API だからこそ、Zendesk など他のクラウドサービスとも容易に連携して構築できた仕組みだと思います。

Hulu カスタマーサポートでお客様に好評を得ているのがコールバックシステムです。
お客さまが電話をかけた際にまず「そのままエージェントに繋がるのをお待ちいただく」か「折り返しが希望」かのアナウンスが現在の待ち時間と共に流れます。折り返しを希望されたお客さまには、エージェントが空き次第弊社から返電する仕組みです。返電希望の場合も電話を繋いだままお待ちいただいてもカスタマーサポートにかけてきた順にシステムがエージェントとお客様の電話を繋ぎますのでどちらでも待ち時間は変わらない仕組みになっています。 お客さまにとってはまず待ち時間がわかるという事でストレスが軽減されますし、コールバックの仕組みがある事によって電話を繋いだままで待たなくていいというメリットもあり、満足度があがります。折り返しの電話をかけるカスタマーサポートが日本には少ないので、この仕組みに驚かれるお客様もいらっしゃいました。

HJホールディングス合同会社 邊さま

開発

日本での業務には課題が多かった US の Twilio

日本での Hulu サービス提供開始に備え開発を行っていた 2011 年 6 月の時点では、日本ではまだ Twilio サービスが提供されていなかったために US のTwilio サービスを採用しました。しかし当時に取得した電話番号だと海外経由で日本の電話がつながっていたため、慢性的に音声に遅延があり、悪い時では 2、3 秒の遅延が発生することがありました。音声の遅延が2、3秒というのは、お客さまにとって不満なのはもちろんですが、対応している弊社のエージェントもお客さまとの会話のキャッチボールがスムーズに行えないので苦労します。ほかにも、コールバッグ機能で弊社からお客さまへ折り返しの電話をする際、一部のキャリアでは弊社の番号が通知されない状態になっていました。US の Twilio が提供する電話番号なので海外からの発信ということで、番号が非通知になってしまうのです。お客さまからすると、非通知番号からの着信となれば不審に感じますし、実際にお客さまから、どうして非通知なのかとお叱りをいただいたこともありました。

このような問題点を日本の開発チームで解決できないかと検討をしましたが、当時は解決策が見つかりませんでした。

展望

日本の Twilio で課題が解決

US の Twilio を使っていた頃に、日本のマーケットにもっと適したカスタマーサポートシステムはないかと探しましたが、管理画面が使いづらいなど、満足のいくものには出会えませんでした。そんな中、2012年に日本においても近いうちに Twilio のサービスが提供されると知って、非常に期待しました。そして、通話品質の改善が見込めることが決め手となって、日本の Twilio へ切り替えることになりました。

切り替え作業は非常に簡単で、2週間ほどで検証を済ませ、本番環境の切り替え作業はものの数分で完了しました。オンプレミスの PBX への変更だったら、設定内容を書き換えてテスト項目も変更してと大がかりな移行になったと思うのですが、US の Twilio から日本の Twilio へアカウントの紐付けを変更するだけだったので、切り替えも安心してスムーズにできました。サブアカウントで Twilio を動かしテストができるという点も大きなメリットでした。

日本の Twilio に切り替えてからは音声の遅延は大幅に改善し、発信元も日本国内になりましたのでコールバックシステムでもお客さまに弊社の電話番号を正しく通知できるようになったのです。2011 年に日本法人で Twilio の利用を開始して以来、これらの問題改善を一番喜んだのは弊社のエージェントだったかもしれません。音声遅延や番号通知は一見細かいことのように思いますが、弊社にとっては大きなプラスとなり、お客さまからの信頼も上がったと考えています。

HJホールディングス合同会社 原田さま

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