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freee株式会社 「クラウド会計ソフトfreee」で中小企業を支援したい

事例動画

「自分たちはクラウドでやっているのに、クラウドじゃないものを使うのは自己矛盾じゃないか?」− 佐々木社長のそんな一言から始まり、導入サポート窓口を 2 週間で開設しました。

中小企業の方々のバックオフィス業務を軽減したい

私たちの会社は設立してまだ 2 年ほどで、現在、「クラウド会計ソフトfreee」と「クラウド給与計算ソフトfreee」のふたつのサービスを提供しています。
「クラウド会計ソフトfreee」と「クラウド給与計算ソフトfreee」は連動していて、今後サービスラインナップが増えても「クラウド会計ソフトfreee」が軸となる形になっています。帳簿への記載などの手間が一切ありません。

「クラウド会計ソフトfreee」は、経理・簿記の知識がなくても簡単に会計帳簿や確定申告、法人決算に必要な書類を作成いただけますし、クラウドなので場所を選らばずさまざまなデバイスでご利用いただけます。無料のプランを含め、現在 3 プランを提供していますので、お客さまの事業内容に合ったものをお選びいただけます。

このサービスを通して、中小企業の方々のバックオフィス業務を軽減できればと考えています。会計関連の負担が減ることで、中小企業のみなさんの本来の業務により専念いただくことができるのではないかと思います。ありがたいことに、導入数は 14 万事業主を越えました。順調に伸びてきています。

  • 課題電話サポート開設の要望
  • 解決Twilio でコールフローを実現
  • 効果お客様の問題解決までの時間を大幅短縮

課題

お客さまからの要望が多かった電話サポート

導入数が上がっていく一方で、サポート窓口への問い合わせも増加していました。 サポート窓口として、メールとチャットを設けています。チャットは、分からないことがあった際に気軽に問い合わせ欲しいという思いから、早い段階で設置していました。 ユーザー数の拡大に伴い、メール・チャット共に問い合わせ数が増加しています。その中で、利用開始時に電話でのサポートが欲しいというご意見もいただいていました。

Twilio で電話サポートを設置

電話サポートは、元々予算を用意して設置に動いたわけではありませんでした。お客さまからの電話のサポートの要望が多くなってきたので、やはり必要だという話になり、電話サポートの設置に向けて手段を探そうということになりました。そのとき、Twilio を知って詳細をご紹介いただいて、Twilio ならできるのではないかという話になりました。当社もクラウドのサービスを提供しているので、ハードウェア PBX ではない、クラウドサービスの Twilio を使うことは時代に合っているのではないかとも思いました。

解決

Twilio と仮想的な PBX 機能を融合

2 週間で、開発から開始まで出来るくらい簡単

電話の自動応答システムなどの要望を、プログラミングなしで GUI上 で設定できるというクライアント「OpenVBX」を Twilio のスタッフの方からご紹介いただきました。社内で試してみたところ、OpenVBX によって非常に簡単にかつ柔軟なコールフローが組めることがわかりました。社内で作ってみて、その翌週には試験的な電話受付を開始することができました。2 週間で、開発から開始までできたことになります。それくらい簡単でした。

現在は OpenVBX を用いて、複数のコールフローを用意し、さまざまなチャネル毎にそれぞれ適切な電話サポートへつながるようにしています。キャンペーンなどの期間限定の施策でも、開始時にオープンして、終了時にクローズというような、必要なときにだけ別フローを設置できるので助かっています。電話サポートでのお客さまへの対応履歴、いわゆるチケット管理にはクラウドサービスの Zendesk を連携しています。

効果

お客さまの問題解決までの時間が短縮

会計や給与計算はお客さまそれぞれの状況が異なりますので、メールやチャットのテキストよりもお電話でお話したほうが伝わりやすいケースもありました。たとえば、お申し込み後の初期のセットアップで手間取っているお客さまをチャットやメールでスムーズに電話サポートへ誘導し、電話でより正確で詳細な案内ができるようになりました。

電話サポートがお客さまの業務負担の軽減に

電話サポートを設置したことで、お客さまの問題解決までの時間が短縮でき、お客さまの会計に関する業務の負担の軽減にもなっているのではないかと思います。私たちのサービスを通して、中小企業の方々のバックオフィス業務を支えたいということが、このサービスであり私たち会社の目指すところなので、電話サポートがこれに繋がっているという点も、電話サポートを設置してよかったと思うところです。

「クラウド会計ソフトfreee」についてお話くださった松崎さま(左)、清水さま(右)

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