株式会社デファクトスタンダード
株式会社デファクトスタンダードの『ブランディア』は、
ブランド品の宅配買取サービスです。
コールセンター
0120
導入サービス
0120 番号を利用して、お申し込みを 24 時間受付
『ブランディア』は、ブランド品の宅配買取サービスです。お申し込みのあったお客様へ宅配キットと呼んでいる段ボールや梱包資材一式をお送りし、そこに、売りたい商品を詰めて返送していただき、査定・買取を行うサービスです。往復の送料をはじめ、すべて無料でご利用になれます。
店舗を持たず、インターネットに特化して営業しており、取り扱いブランドの多さが特徴です。宅配だと時間がかかるイメージがありますが、お申し込みを 24 時間受け付けているほか、一部宅配キットの即日配送や即日振込を行っており、最短 2 日で取引が完了します。
Twilio の使われ方
「音声録音」で
24 時間お申し込みを受付
Twilio が提供する 0120 番号を利用して、お申し込みを音声ガイダンスで 24 時間受け付けています。
お客様にはダイアルプッシュ、音声録音の機能を通して、お申し込み内容を登録していただきます。登録が完了すると、お客様情報は当社の基幹システムにシームレスに取り込める仕組みを構築しています。
Twilio 導入の課題と背景
『ブランディア』では、インターネットからのお申し込みはもちろん、電話、FAX からのお申し込みにも対応しています。利用実績が 60 万人を突破し、サービスが順調に拡大する一方、社内ではカスタマーサポート部門のリソース不足に悩まされていました。
また、営業時間外に電話でも対応してほしいというお客様からのニーズに応えるため、社内のシステム部門から Twilio の活用の提案があり、採用が決まりました。
コスト
- 実装関連作業を除いた Twilio を用いた開発は 1 日程度の短期間で行い、開発コストを削減
- API を使用してデータの取得が容易なため、PDCA サイクルを回しながら改善がスピーディに行える
効果
- 時間を問うことなくお客様それぞれに適した手段（ウェブ、電話、FAX）が選択できるため、お申し込み数が増加
- リリース初日から、音声ガイダンス受付からの申し込みがあり、コール数も増加
インタビュー
株式会社デファクトスタンダード ソリューション部 川村 祐人 氏に Twilio 導入に関してお話を伺いました。
川村 祐人 氏
- コストや開発の手間はいかがでしたか？
トークスクリプト（電話でのご案内の内容）を詰める作業に 2 日ほどかかりましたが、開発工数自体は 1 日もかかりませんでした。
また、開発のしやすさにくわえ、API を使用してデータの取得も容易にできるので、PDCA サイクルを回しながらの改善がスピーディに行えることも Twilio の大きなメリットだと思います。
- Twilio を導入してよかったことは何ですか？
お客様それぞれが適した手段（ウェブ、電話、FAX）、好きな時間でお申し込みをできるため、お申し込み数が増加しました。
また、リリース初日から音声ガイダンス受付からの申し込みがあり、需要があることを改めて実感いたしました。
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