Twilioブログ

ビジネスセミナー Vol.46「Twilioで創るこれからのコールセンター 」を開催しました

kana.aoki

先日、今年最初のビジネスセミナーが開催されました。

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今回のテーマは、ズバリ「Twilioで創るこれからのコールセンター 」ということで、コールセンターの現状を踏まえてTwilioで実現できるソリューションを紹介します。

Twilioのご紹介

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まずは恒例のTwilioのご紹介を、Twilio事業部 エバンジェリスト 高橋から説明させていただきました。
Twilioでできることを様々な事例紹介と共に話しました。最後にTwilio本社が公開している「コールセンターシステム選択における10の最適案」を紹介しました。
当日の資料は以下に公開されております。
https://speakerdeck.com/mobilebiz/twiliobizinesuseminavol-dot-46

お客さまとのコミュニケーションをつくるTwilio

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続いて、りらいあコミュニケーションズ株式会社 営業推進本部マーケティングサービス部 コミュニケーションデザインチーム プロジェクトリーダー 事業開発/アライアンス推進担当 村上 正人 様 より、「お客さまとのコミュニケーションをつくるTwilio」と題しまして、IBMとWatsonの機械学習モデルを利用した、AIで自動返答する対話システム「バーチャルエージェント」や、 一斉電話システム「クラウドダイアラ―」を、デモを交えてご紹介いただきました。

特に「 クラウドダイアラ―」を利用することで、従来は オペレーターで1時間20件程度しかかけられなかったアウトバウンドコールが、 オートコールでの自動案内に変えたことで1時間3000件以上発信できる様になったとのことです。

りらいあコミュニケーションズ様は、今後もTwilioの柔軟なシステム設計ができる点を生かし、業務形態に合った様々なサービスを作り出そうとされているそうです。ぜひ、期待したいですね。

感情認識エンジンが効率のいいコミュニケーションを生む。コールセンターソリューションECTIとは

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最後に、株式会社マッシュアップソリューションズ 代表取締役 久保 泰彦様より、「感情認識エンジンが効率のいいコミュニケーションを生む。コールセンターソリューションECTIとは」と題しまして、マッシュアップソリューションズ様が開発されたECTIを、ご紹介していただきました。

ECTIは、Twilioとセールスフォースを組み合わせることで、顧客管理を行いながら、簡単に顧客に架電したり、受電したお客様の情報をそのままセールスフォースに登録することができるシステムです。
今回、スワローインキュベート社が提供する感情認識エンジンと組み合わせることによって、お客様の感情の起伏の状態が一目でわかるシステムをデモしていただきました。
今までは通話記録を聞かなければ判断できなかったお客様の感情が、この組み合わせによって一目で判断できるようになり、コールセンター運営の効率化に大きく貢献できるということでした。

今回ご紹介いただいた事例を見てもわかるように、コールセンターの運営コストは、IVRによって大きく削減が可能であり、場合によっては今まで半分以下の人員で運営できるようになったとのことでした。

弊社ではこのようなビジネスセミナーを毎月開催しております。次回以降も色々なテーマで開催していきますので、ぜひご参加ください。

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