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自動応答システムを取り入れるべき7つのメリット

ai.naito

近年、企業のサポート窓口や公共機関の電話窓口では、音声で素早くお客様の問い合わせ内容を解決するというニーズが増えています。このような背景から、多くの企業が自動音声応答システム(IVR)を導入してお客様の問い合わせに24時間、自動で対応しています。


IVRとは?

自動音声応答システムには、従来からあるDTMF(プッシュ回線の電話で電話する時に、ボタンを押すごとに発する「ピ、ポ、パ」という音の信号のこと)をキーパッドで操作させる方法に加え、AIによる音声認識を用いた方法があります。自動音声応答システムを導入すれば、企業は顧客とよりスムーズにコミュニケーションできるようになります。 IVRはこれまで、お客様サポート窓口の現場で使われてきたツールでした。より便利な機能が実装されているIVRシステムでは、お客様はオペレータと電話越しに話す必要はありません。お客様を待たせることなく、すぐにお客様の問題や課題を解決できます。IVRの利用用途は、お問合せの対応だけではありません。たとえば、アンケート、プロモーション、決済、世論調査、ブランド認知度の計測など、あらゆる場面で活用されています。

IVRシステムを使う企業と顧客

企業と顧客の接点は日々変化しています。たとえば、顧客はなるべく課題を自己解決したいと思っていますし、企業はなるべくコストをかけずに顧客満足を向上したいと考えています。既存の電話システムにIVRシステムを組み込むだけで、企業は、顧客と自社両方のニーズを満たすことができます。 ここでは、企業がお客様ファーストでIVRシステムを設定することでもたらされる7つのメリットをご紹介します。

1. 顧客満足を実現できる

適切なタイミングで最適なオペレータに問い合わせ内容を音声ルーティングすることで、カスタマーサポートの効率化、顧客満足度アップにつながります。メニューガイダンスが設定されているIVRシステムを使えば、問い合わせ内容にあわせて最適なオペレータにつなぐことができます。 最近では、IVRシステムは、小売り業界での注文、請求書通知、予定のリマインダー通知、レストランの予約などに使用されています。

2. 時間を短縮できる

顧客は電話サポートにスピーディーさを求めています。Gartner社は、顧客による自己解決率が2020年までに85%増加するとの見通しをレポートで発表しています。問い合わせた内容の回答と製品情報をできるだけ早く受け取りたいという顧客ニーズもあるでしょう。IVRシステムをカスタマイズすることで、着信を迅速に処理し、適切な応対者にコールを受け渡し、受け取れない際には折返し電話をするためのコールバックの予約といったことが実現できます。発信者(顧客)が使いやすいタッチパッドを設定すれば、発信者(顧客)が探している情報にすぐにアクセスしたり、問題をオペレータに知らせることができるようになります。また、顧客からの電話を無制限に受けられる仕組みをIVRに実装することで、顧客からの電話に確実に応答できます。

3. コストを削減できる

最近の調査では、1件の問い合わせにつきライブチャットでは5ドル、電話ベースのカスタマーサービスでは6ドルから12ドルのコストがかかるのに対して、IVRであれば1件の問い合わせにつき、わずか1ドルのコストで顧客満足を実現できる、という結果が出ています。企業は人件費を削減できるだけではなく、浮いたリソースを使って本来の業務に集中できるようになり、売り上げの増加も見込めるようになるでしょう。

4. 見込み顧客を有望な顧客に育成できる

IVRは昨今、お客様サポート窓口のみならず、営業チャネルの基盤で活用されてきています。例えば、IVRがテレマーケティングの代わりの役割をしたり、サポートするツールとして利用されています。IVRが見込み顧客にリーチするプロセスを自動化できるので、顧客の利便性を向上させ、見込み顧客を有望な顧客に転換できるようになります。簡単な質問にいくつか回答してもらってから、興味段階の有望な見込み客を迅速に営業担当につないで、商談を成立させることができます。

5. 顧客の視点を調査できる

見込み顧客を有望な顧客に転換できること以外にも、IVRシステムは、マーケティング分野で活用されています。例えば、マーケティング担当者はIVRシステムを使って顧客の詳細を調査しています。 IVRシステムを使えば、顧客の趣味、関心や趣向、人口統計を調べることができるので、世論調査、アンケート、マーケティングキャンペーンに活用できます。マーケティング担当者は、IVRシステムで獲得した有益な顧客データを活用した分析を行います。そして、アプローチするのに最適な顧客を判別して顧客が欲しい情報を提供します。

6. ブランド認知、顧客関係の強化

顧客との接点に際して先頭に位置するIVRですが、その導入を成功させる秘訣は、カスタマイズ です。顧客と企業との最初の接点が、対話型の音声応答システムであることは多いはずです。カスタマイズできる電話メニューと音声プロンプトがあれば、企業の顧客エンゲージメント戦略の策定に役立てることもできるでしょう。同時に、ビジネスロジックとカスタマージャーニーを組み合わせて活用すれば、自社製品やサービスに顧客が求めている付加価値を与えられるようになります。ナレーションや音声ガイダンスの設定、ツリー転送による転送先の変更、音声メッセージのA/Bテストを行い、IVRを適正化しましょう。そうすれば、顧客を待たせないスムーズな電話対応ができるようになります。

7. 企業の成長を後押しできる

最適化されたIVRを有効的に活用することで、企業の成長を後押しするとともに、最終的には顧客満足度の向上に役立ちます。従来のシステムにおけるIVRは、あまり柔軟性に優れてはいません。クラウドベースのAPIを使えば、IVR機能に加えてインテリジェントルーティング、多言語機能、オムニチャネルなサポートを実装できます。システムを刷新しなくても、既存のシステムにAPIを組み込めば、転送先の変更や着信の制御、顧客エンゲージメントの最適化を同時に実現できるようになります。

顧客体験を最大化するソリューションIVR

IVRシステムは、電話応対のカスタマーサービスの改善のみならず、相対的な経費を削減し、売上の増加に繋げることができます。 TwilioのようなクラウドベースのコミュニケーションAPIは、IVRをプログラムで制御できます。TwilioのAPIを使うと、DTMF、Speech Recognition(音声認識)、それにビジュアルIVRを実装した、優れた顧客体験を提供することが可能です。

また、Twilioには、Twilio Studioというノンプログラミングでコールフローを作成できる機能があるので、プログラミング経験があまりない人でもIVRの実装に取り組むことができます。

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※本ブログは、The Seven Benefits of an IVR Systemの抄訳です。

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