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Voice Insights Connectivity ダッシュボードのご紹介

masamitsu.saito

voiceinsights_header-e1512505787999.png現在ベータ版を提供中のVoice Insights について、米国Twilio社でBLOG発表がありました。この内容を日本語でご案内いたします。

・コール完了率/切断した側のカウント/コール時間 等、メトリックスのトラッキング
・電話番号/国番号 別の分析 (米国番号ではキャリア名・エリアコードも可能)
・SIPエラーや接続ステータスの詳細表示

米Twilio Gargan Mac, 2017/12/5

今年5月、Voice Insights の機能が拡張し、PSTN宛コールについても通話品質に関するメトリックスを表示できるようになりました。Insights では、相手側電話がどのキャリアを利用したか(米国のみ対応)、どちら側から電話を切断したか、電話が接続されるまでに何秒掛かったかを簡単に調べることができます。このようなデータは、1つ1つのコールを分析するのに役立ちますが、例えば「ある電話番号の」「ある国の番号の」複数コールを全体として見た時、どういった傾向があるかを把握するには、これらの情報を1つずつ集めて集計する時間と手間が掛かりました。

今回発表する新しい Voice Insight Connectivity ダッシュボード では、アカウント単位での分析が可能になります。これにより、コール完了率・コールがどちら側から切断されたか・接続までに時間が掛かりすぎて破棄されたコール、といった指標をトレンドで見ることができるようになりました。実際にエンドユーザーが体験している事象、それを基にどこを改善するべきかを1箇所で参照できます。これまで、時間と労力が大きく掛かっていた分析作業が、このシンプルなダッシュボードで短時間で実現します。

Twilioたる特色を体現したツールであり、現在のところこの種のツールにおいて、短時間で正確な計測・分析手段として抜きん出ているものであると自負しています。このダッシュボードを使うと、問題が発生しているコールを簡単に抽出でき、それがある特定のエンドユーザーにおける電話番号や国で発生しているのかどうかの判断材料にするといった活用ができます。

Voice Insights Connectivity アナリティクス

1111ConnectivityMetricsGif-2.gif音声通話におけるユーザー体験は2つの要素「接続性」「音声品質」で測ります。接続性については、エンドユーザー側の電話機・携帯電話と基地局までの距離・携帯キャリアネットワーク・Twilioのネットワークといった要素の影響を受けます。これらが要因になる理由として、電話が各国のキャリアが相互接続でカバーさすることで実現していること、国によってプラットフォームが異なること、が挙げられます。


通話の集中や、電話網普及の事情、携帯電話におけるハンドオフの失敗、といった様々な要因で電話がつながらなかったり通話が切れてしまうという事象として現れます。このような問題が、いつ発生したのか、何が原因だったのかを特定するのは難しく、また時間も掛かります。

このダッシュボードを使うと、以下の3つのメトリックスから、リアルタイムに通話を可視化し、問題特定のヒントが得られます。

1. Call completion rate(接続率): 発信した通話が相手に応答されたパーセント
2. Post Dial Delay (PDD/発信後の遅延): 発信者側が見る指標で、相手番号をダイヤルした最後の操作から相手の電話を呼び出す音がなり始めるまでに要した時間
3. Who Hung Up (切断側) : その通話を「発信側」「受信側」のどちらから切断したか。これはSIPのBYE信号がどちらから発せられたかを検知しています。

ダッシュボードでは、これらの指標をご利用アカウント全体のコールにおけるトレンドとして確認したり、特定のコールに掘り下げて確認することで、1コール毎の問題を特定したりすることが可能です。

国別・電話番号別・エリアコード別(米国のみ対応)の分析

Voice Insights ではご利用アカウントにおける過去30日のメトリックスを確認できます。電話番号による分析・国別による分析・エリアコードによる分析(米国のみ)・デバイスタイプによる分析ができますので、時間レンジを指定し、先にあげた区分で、平均通話時間(ALOC)・切断パターン・接続時間・接続率のトレンドにおいて発生した変化を見つけるといった活用ができます。

コール別の詳細な分析

voiceinsights_drilldown.pngトレンドの確認から「特定の電話番号で起こっている」「特定のエリアコードで起こっている」等の大まかな問題点が切り分けられたら、次は実際どのコールが問題であったかを特定するステップに進みます。これは、関連するコールのタブをクリックすることで簡単に参照できますし、関連するコールログへの遷移も可能です。

コール量・平均通話時間・キャリアSIP応答のトレンド

voiceinsights_tracktrends.png通話平均時間(ALOC) はキャリアのインフラ品質を測る指標で使われます。みなさんのご利用環境において、この数値が変動することは、つまり、みなさんのエンドユーザーの体験に変化があるということになります。例えば、あるコールが接続に失敗したり、途中で切れてしまった場合、SIP応答コードを見ることで、何が原因だったかを把握することができます。ダッシュボードでSIPエラーのトレンドを細かく観察することで、エンドユーザーの体験の悪化を早期に検知できます。

ネットワーク・音質劣化メトリクスの分析(近日公開)

ここまでが、2つの要素「接続性」「音声品質」のうち「接続性」に関するものです。次は「音声品質」です。

音声品質はネットワークとデバイス状態に影響を受けます。現在、Voice Insights ではブラウザベースのコール(Client利用) におけるリアルタイムのネットワークメトリクスを提供しています。先々、TwilioではPSTN(一般電話網の通話) と SIPコールについても、ネットワーク品質と音声品質のメトリックを提供する予定です。この先の Voice Insights 拡張では、ダッシュボードから音声の一方通行、エコー、ノイズといったものも見られるようになる予定です。

Voice Insights をはじめましょう

このように Voice Insights を活用すると、リアルタイムにデータを解析し、みなさまのエンドユーザー様における体験を改善できる材料を得ることができるようになります。Twilio Client も Carrier Calls も 管理画面(コンソール) から Insightsを ON にすることができます。Insights は通話 1分あたり 0.375円 でご利用いただけます。

→ Insights に関する詳細ドキュメント

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